Ügyfélszolgálat az előfizetők megelégedésére

A UPC személyes és telefonos ügyfélszolgálatához forduló ügyfelek összességében elégedettek a kiszolgálással, melyet egy ötfokozatú skálán 4,3 pontra értékelnek – derül ki a UPC ügyfélszolgálatának megrendelésére a BellResearch piackutató cég által elvégzett legfrissebb felmérésből. 

BellResearch-felmérés a UPC ügyintézéséről és szolgáltatásairól

A vizsgálatban megkérdezett előfizetők kiemelkedően magas elvárásokat támasztanak az ügyintézéssel és az ügyintézőkkel szemben, mégis egyaránt jónak tartják a munkatársak képességeit, az ügyintézés folyamatát, idejét és sikerességét. Amin szerintük még lehetne javítani, az leginkább az intézkedés gyorsasága és gördülékenysége. Az előfizetők túlnyomó többsége a UPC-től igénybevett szolgáltatásokkal is elégedett, és az újonnan bevezetett digitális kábeltelevíziót is kedvezően ítélik meg. A felmérés eredményei alapján a UPC igyekszik a kevésbé jó értékelést kapott területeken még tovább javítani ügyintézésének és szolgáltatásainak színvonalát.

Fogyasztói elvárások

A vizsgálatban megkérdezett előfizetők kiemelkedően magas elvárásokat támasztanak az ügyintézéssel és az ügyintézőkkel szemben, mégis egyaránt jónak tartják a munkatársak képességeit, az ügyintézés folyamatát, idejét és sikerességét. Amin szerintük még lehetne javítani, az leginkább az intézkedés gyorsasága és gördülékenysége.

 

Az előfizetők túlnyomó többsége a UPC-től igénybevett szolgáltatásokkal is elégedett, és az újonnan bevezetett digitális kábeltelevíziót is kedvezően ítélik meg. A felmérés eredményei alapján a UPC igyekszik a kevésbé jó értékelést kapott területeken még tovább javítani ügyintézésének és szolgáltatásainak színvonalát.

 

A UPC az ügyfélszolgálatait felkereső ügyfelek megkérdezése alapján, a közvélemény-kutató szakemberek segítségével hónapról hónapra folyamatosan értékelteti ügyintézésének színvonalát, annak érdekében, hogy esetleges hibáin javítani tudjon és ügyfelei még nagyobb megelégedésére végezze a tevékenységét. A BellResearch 2001 óta végez elégedettség-vizsgálatokat a hazai távközlési piac szereplői számára. A szolgáltatói teljesítmény mérésére kidolgozott módszertannal rendelkező piackutató legutóbbi, telefonon végzett kérdőíves, kvantitatív felmérése a UPC ügyfélszolgálatait idén január, február és március hónapban felkereső több száz előfizető véleményét összegzi.

Folyamatos javulás az ügyintézésben

Az előfizetők a leggyakrabban szerződés-módosítás, számlázással kapcsolatos ügyintézés és érdeklődés céljából lépnek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Telefonon inkább panaszokat és hibákat jelentenek be, míg az irodákban számlaügyintézés, szolgáltatás-megrendelés és szerződés-módosítás miatt fordulnak meg legsűrűbben. Az ügyfelek leginkább az ügyintézés állandó minőségével, korrektségével és megbízhatóságával elégedettek, problémásnak csak az intézkedés gyorsaságát ítélik, de még ezt a tényezőt is viszonylag kedvezően (4,3 pontra) értékelték.

 

A felmérés szerint az ügyintézését az előfizetők egyre szervezettebbnek tapasztalják, és egyre többen tudnak minden ügyet egyetlen ügyintézőnél elrendezni. Tízből kilenc megkérdezett az ügyintézés során minden kérdésére választ kapott és a válaszadók több mint kétharmada éppen megfelelőnek találta az ügyintézés idejét, sőt negyedrészük még valamivel hosszabb ügyintézési időt is elfogadhatónak tartana. Csupán 6%-uk érezte túl hosszúnak a teljes folyamatot.

 

A rugalmasabb és gyorsabb ügyintézés érdekében a UPC országszerte több új, korszerű, kényelmes ügyfélszolgálati irodát nyitott, a fővárosi, Sugár Üzletközpontban lévő irodájában pedig hétvégén is folyamatosan nyitva tart. A vállalat emellett önkiszolgáló menüpontokat biztosít automatikus telefonos hívásfogadó rendszerében, és ma már az interneten, csevegő (chat) fórumokon keresztül is azonnali kapcsolatba léphetnek az ügyfelek az ügyintézőkkel.

Mennyire elégedettek az ügyintézésnél az alábbiakkal?

(skálás kérdés, 1=nagyon elégedetlen, 5=nagyon elégedett)

Kedvezően megítélt szolgáltatások

A felmérés során a UPC-től igénybevett szolgáltatásokkal való elégedettségre is rákérdeztek a BellResearch munkatársai. A megkérdezettek többsége (83%) alapvetően kedvezőnek ítélte mindegyik szolgáltatást. A legelégedettebbnek a UPC Direct digitális műholdas televíziós szolgáltatás előfizetői mutatkoztak, míg a legtöbb kifogást a UPC Telefon használói jelezték.

 

Akik a kábeltévés előfizetők közül valamilyen kritikát fogalmaztak meg, azok leginkább a csatornaválasztékot és a szolgáltatás díját tették szóvá. A többi szolgáltatás (UPC Direct, chello internet, UPC Telefon) esetében inkább a műszaki problémákra érzékenyebben az ügyfelek. Ugyanakkor a kábeltelevízió megbízható rendelkezésre állásával, ügyfélkezelésével és számlázásával, valamint az internet-szolgáltatás díjával, adminisztrációjával és ügyfélkiszolgálásával csak csekély mértékben merült fel probléma.

UPC-vel való összelégedettség

(skálás kérdés, 1=nagyon elégedetlen, 5=nagyon elégedett)

Összességében a UPC-ügyfelek túlnyomó része elégedett a szolgáltatóval és a korábbi időszakhoz képest is egyre kedvezőbben ítéli meg a szolgáltatásokat, csupán 4%-uk jelzett több-kevesebb elégedetlenséget.

Előnyös digitális kábeltévé

Az új, digitális kábeltelevíziós szolgáltatás bevezetése előtti hónapokban már az ügyfelek több mint háromnegyede hallott az új típusú kábeles televíziózási lehetőségről. Többségük úgy vélekedett, hogy a digitális televízió minden tekintetben kedvezőbb a hagyományos analógnál, mindössze 4%-uk mondta azt, hogy szerinte nincs semmilyen előnye az új technológiának.

 

A legfőbb előnynek a jobb műszaki minőséget és a nagyobb csatornaválasztékot tartják az előfizetők, de az összes új digitális funkciót (elektronikus műsorújság, digitális felvevő, időeltolásos tévézés) is hasznosnak találja a többség.

Digitális kábeltelevíziós szolgáltatás előnyei

(skálás kérdés, 1=nagyon elégedetlen, 5=nagyon elégedett)

Az alábbi szempontok alapján a digitális vagy az analóg kábeltévé szolgáltatás jobb-e?

(soronként egyválaszos kérdés)

Köszönjük ügyfeleinknek a felmérésben nyújtott segítségét! A havi rendszerességű vizsgálatokat változatlanul tovább folytatjuk és igyekszünk folyamatosan tájékoztatást adni az újabb eredményekről, illetve a kiszolgálás színvonalát javító intézkedésekről.